// CUSTOMER EXPERIENCE
CX-Exzellenz: Wo aus Kunden echte Fans werden.
In einer Welt austauschbarer Produkte ist das Kundenerlebnis am Point of Sale euer wichtigster Wettbewerbsvorteil. Wir unterstützen Vertriebs- und Filialorganisationen dabei, differenzierende Customer Experiences zu gestalten – nicht nur auf dem Papier, sondern auf der Fläche. Spürbar, messbar und skalierbar.
// REALITY CHECK
Wann ihr uns braucht.
Service-Konzepte entstehen im Headquarter – aber die Realität vor Ort sieht oft anders aus. Was strategisch richtig gedacht ist, verliert auf dem Weg zur Fläche seinen Grip.
Zufriedenheit wird gemessen – aber selten konsequent genutzt. Statt schnelle, pragmatische Maßnahmen direkt vor Ort umzusetzen, versanden Erkenntnisse in langen Prozessen oder werden gar nicht erst gehoben.
Einzigartige Erlebnisse hängen von einzelnen Personen ab, statt systematisch über alle Standorte hinweg sichergestellt zu werden. Was nicht skaliert, kann kein echtes Wachstum tragen.
// UNSER ANSATZ
Warum wir Customer Experience radikal anders denken.
Die meisten CX-Initiativen scheitern nicht am Konzept – sie scheitern auf der Fläche. Weil Exzellenz im Kundenerlebnis nicht im Workshop entsteht, sondern im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Kund:innen. Deshalb arbeiten wir anders: Wir gehen raus, testen direkt vor Ort und bauen von dort aus die Blaupause für die gesamte Organisation.
Partizipation der Filialteams ist für uns dabei keine Methode, sondern die Voraussetzung für echtes Ownership und Umsetzungsgeschwindigkeit.
Drei Phasen machen dabei den Unterschied
Strategie-Tag
Wir fixieren gemeinsam euer Zielbild und identifizieren die Top-Hebel, die den größten Impact auf eure Kundenzufriedenheit haben.
3-Standorte-Pilot
Wir testen Maßnahmen direkt in der Praxis – Quick Wins realisieren, validieren was wirklich funktioniert. Nicht im Seminarraum, sondern auf der Fläche.
Blaupause & Rollout
Wir entwickeln die Blaupause für eure gesamte Organisation und begleiten den Rollout – damit Exzellenz an jedem Standort zum Standard wird.
“Das Konzept von the new normal hat uns von Anfang an sehr gut gefallen und schnell überzeugt. Es war sehr ganzheitlich, konsequent und mutig gedacht, fühlte sich auf Anhieb anders an als klassische Beratungskonzepte. Vor allem hat das Team unsere Organisation mit ihren Bedürfnissen erstaunlich gut verstanden und war immer wieder in der Lage, auch kurzfristig sehr agil auf veränderte Rahmenbedingungen einzugehen. Das war für uns sehr wichtig und hat letztlich den Erfolg der Initiative ausgemacht.”
Corinna Richter
Head of CX, Mercedes-Benz
// METHODIK
Was wir konkret tun.
Wir analysieren eure aktuelle Customer Journey und identifizieren die kritischen Momente der Wahrheit – dort, wo Kunden entscheiden, ob sie wiederkommen oder nicht.
Wir entwickeln konkrete Rituale und Verhaltensanker, die eure Markenidentität am Point of Sale spürbar machen – nicht als Regelwerk, sondern als gelebte Haltung.
Wir etablieren Messsysteme, die Echtzeit-Insights über Kundenzufriedenheit liefern – als aktives Steuerungsinstrument, nicht als nachgelagerter Bericht.
Wir trainieren Filialleitungen und Teams direkt auf der Fläche – damit sie die CX-Strategie mit Überzeugung umsetzen und lokale Quick Wins eigenständig identifizieren.
// LEITFADEN
Kostenloser Leitfaden: Wie ihr bessere Kundenzufriedenheit durch differenzierende Erlebnisse am Point of Sale erreicht.
Ihr wollt direkt loslegen? In unserem Leitfaden zeigen wir, wie Filial- und Vertriebsorganisationen Customer Experience systematisch gestalten – von der Analyse über den Pilot bis zum skalierbaren Rollout. Mit konkreten Schritten, die direkt auf der Fläche wirken.
// ERGEBNIS
Von der Service-Initiative zur systematischen Differenzierung.
Das Ergebnis ist eine Filialorganisation, die Kundenerlebnisse nicht dem Zufall überlässt, sondern systematisch gestaltet. Kunden spüren den Unterschied – und kommen gerne wieder. Was das konkret bedeutet, zeigt unser Projekt mit Mercedes-Benz: 143 Workshops auf der Verkaufsfläche, 1.139 lokale Ideen identifiziert, über 100 davon nach drei Monaten bereits umgesetzt.
Messbare Steigerung der Zufriedenheit
Eure Kunden spüren den Unterschied und kommen gerne wieder – Wachstum entsteht dort, wo es wirklich zählt: im direkten Kontakt.
Wettbewerbsvorteil Point of Sale
Ihr hebt euch klar vom Wettbewerb ab und stärkt eure lokale Marktposition – weil Erlebnisse das einzige sind, was sich nicht kopieren lässt.
Skalierbare Standards
Einheitliche, hohe Servicequalität über alle Standorte hinweg – mit Raum für lokale Persönlichkeit und echte Zukunftsfähigkeit.
Euer Start für volle Klarheit.
Reden wir über euer Vorhaben. In unserem Erstgespräch gehen wir strukturiert durch eure aktuellen Herausforderungen und geben euch erste Impulse für eure Customer Experience. Wenn die Chemie stimmt, ist ein gemeinsamer Kick-Off-Workshop oft der nächste logische Schritt. Erstmal aber Fokus auf eure Fragen und echte Orientierung.
// Wissen
Food for thought.
Unsere Denkanstöße für alle, die Customer Experience nicht nur verwalten, sondern aktiv gestalten wollen. Hier findet ihr die Verbindung aus fundierter Methodik und echter Anwendung: von tiefgehenden Whitepapern bis hin zu konkreten Insights aus unseren Projekten.